Colaboración de Álvaro Ramírez para TransMedia.cl.- Desde el momento en que la OMS decretó al COVID-19 una pandemia, distintos gobiernos y autoridades han tomado medidas de restricción que han obligado a la población mundial a realizar cuarentena obligatoria. El rol que ejercen las empresas en este nuevo contexto es de vital importancia y es primordial demostrar responsabilidad social al respecto.
El coronavirus no sólo ha obligado a las personas a modificar sus hábitos sociales sino que se ha hecho sentir fuertemente en la economía del mundo entero, que lucha desde hace varios días por mantenerse a flote. En esta situación las compañías deben robustecer sus operaciones, sistemas online y plataformas de eCommerce para poder atender a sus clientes y colaborar con clientes que ven en la necesidad de comprar por medios que quisas hasta ahora habían sido desconocidos.
En España e Italia, los países más afectados por la pandemia, los supermercados se han visto desbordados ante la avalancha de gente que acudía a llenar sus heladeras. Incluso algunos han paralizado momentáneamente los pedidos online por no dar abasto, y otros no garantizan el servicio a domicilio con normalidad. La demanda crece más del 50% en comida y suministros.
¿Cómo podemos evitar que esto pase en Chile? La planificación es la clave del éxito.
Evitar que el sitio colapse: Dependiendo del tipo de plataforma que se utilice para la tienda online, modelos: On-Premises (Propietarios u Open-Source), Cloud SaaS (Hosted or Multi-Tenant), True Cloud SaaS, analizar si es necesario escalar Servidores y contratar CDN. Experiencia de usuario: Se recomienda que el Layout del sitio esté bien estructurado y sea atrayente (un resumen de promociones).
Operación enfocada: Desarrollar packs de elementos esenciales en verticales como grocery & pharma para optimizar los tiempos de picking de la operación y poder entregar más rápido.
Precios y promos: Verificar que las listas de precios y promociones estén correctos para así evitar equivocaciones. En ciertas plataformas se puede configurar en cada promoción un valor mínimo del valor de la promoción para prevenir estos inconvenientes.
Fidelización: Activar promociones de Automation Marketing para los clientes que hayan comprado en el sitio, para incentivar la recompra y fidelización del cliente.
Última milla: Cuidar los tiempos de entrega prometidos al cliente. Se debe tener en cuenta y por supuesto transparentar con el cliente que puede que los despachos tengan una demorar debido a la contingencia.
Diversificar canales: Otra recomendación es ser tienda oficial en Marketplaces como Mercado Libre, ó Dafiti. En algunos casos además se puede obtener la información del comprador del producto o servicio para después poder fidelizarlo. Por otro lado, los Marketplaces asumen costos tales como:
- Atraer tráfico al sitio (Marketing Digital)
- Métodos de Pago
- Fraudes
- Despacho en algunos casos.
Estos son momentos para estar atentos y precavidos; sin embargo, el e-commerce ha demostrado poder ser la solución para abastecer a los clientes y mantener nuestros negocios por encima de la línea roja.
** Álvaro es Business Director VTEX Chile
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